小狗电器檀冲:为什么我们胆敢售后不收费?

玺承2020-06-29 13:16:10


智能家居时代,在竞争日益白热化的家居家电市场,小狗家电为何能够一直掌握市场话语权?


小狗电器创始人檀冲分享了他16年的创业心路历程:只有想用户之所想,真正了解用户对产品的使用需求,产品品牌名声才能打响,企业才能做大、做强。


演讲摘要


1、05年线下商业模式无望,员工一个一个离开,09年正式转战淘宝线上市场,投入实际操作层面。


2、团队虽然没有那么强大,研发团队没有那么强大,但是我们抓住了用户的痛点,速度和抓住产品本质的东西,效率会更加高一些。


3、售后维修标准化,修彻底,提升维修效率,杜绝一而再再而三的重修、返修。快递来回免费,提高用户粘性。


4、少就是多,做重复的事情没意义。


5、将心比心,换位思考,用品质和情感打动消费者。


以下是檀冲的演讲内容整理:


线下前途未卜,线上绝处逢生


创业的这16年,我觉得是什么在支撑我?钱财不能支撑我,钱到一定限度,增加值不能带来更多你所想要的东西,所以我认为我的理想在支撑我。同时一个公司走下去,包括产品、设计、同理心很重要,包括我们的客户用户。


05年,我们对线下是比较忧虑的,人不愿意服输,还在坚持,05年我已经看出无望了,线下的商业模式已经无望了,今天有时间可以畅聊我对线下的判断。


07年,因为有两年的缓冲,不愿意服输,07年对我而言就是归零,07年1月份撤出所有的卖场,大家可以想象那个环境和场景,已经清成零的公司,面对自己的员工一个一个离开的时候,掉着眼泪离开的时候,那种场景是并不好受的,最后剩下我一个人的时候,就剩下还有一些库存的商品。


货放下要处理掉,因为还要仓库租金。那个时候股票可以,股票把我拉进去,在电脑上,我就操作淘宝了。有了这次机会,所以我就甩仓库的库存,甩的挺快的,我算正规军到淘宝干的。


09年库存清完了,我需要正式考虑互联网。我第一款上本其实已经有互联网思维了。从这里开始,我正式在做。07年到09年在清库存,给了我示错的机会,我全身心投入实操层面,我对淘宝所有的东西都特别的熟悉,可以到处演讲的讲师,是实操型的,可以干的。


抓住用户痛点,产品内容为王


大家对小狗的印象是营销还有视觉,其实这是表象,有时间可以好好聊聊,聊的更多的是产品。产品怎么和全球动则上千人的研发团队比,小狗有一套办法。我们的团队虽然没有那么强大,研发团队没有那么强大,但是我们抓住用户的痛点,速度和抓住产品本质的东西,效率更加高一些。我们不能完全通过硬件来判断一只部队,八路军打败日本鬼子不说,起码说在朝鲜战场上体现出来我们的硬件是比较差一些,但是跟美国世界联军对抗,我们还是在某种意义上是打胜的,起码把他赶出去了。产品为王我理解是应该抓住用户的痛点,我们自己公司有一副对联:不差异、不生产,不痛点、不新品,其实就是一直我们要求的,光差异化、乱差异化不行,没有用户的需求也是不行的。


营销不提了,小狗的营销还是可以的。大家不知道是否了解小狗的营销,了解我们家用电器相关的朋友们了解我们的营销吗?因为我可能设想的多一点,我们去年搞了首先是前多少台免单和半价,第一家是我们做的。当时两千单免单,人家不敢那么玩的,两千台真正的免单,问题点我就不说了。


今年我们又做了一次友善与信任,当时有三千台是今年上半年天猫有一次电器大的活动,我们先发货的,599块钱的机子先发货。最后付款96.163%,相当之高,正常的估计大家卖东西来说,付款率那么高都不容易,何况是先发货的。这点做到凭什么做到?中间是一套一套的逻辑,我一直说逻辑,整个路径和逻辑,就像我们吸尘器说吸力,吸力不光是结构,每个部件之间的衔接是不是紧密,有没有漏风、损耗特别的重要。你的营销 措施中间有一个链条断了,可能整个损耗掉了,没效果了,这是我说到了友善与信任,当时我们做的,其实蛮好的,大家可以搜索一下。


用不收费的售后服务和快递提高目标用户粘性


小狗家电的产品目前是三类:吸尘器、除螨仪还有智能扫地机。产品大家都了解,小狗的产品相对来说,我们做的中高端一些,用户跟飞利浦是完全一样的,这个对飞利浦也有压力。因为人群是完全重合的,至于跟美的、海尔的人群不重合,他们相对做大众化的市场。我们内部也会讨论也占搜索位,人群不一样,搜索位占了有影响,这个也没办法,品牌通吃也不叫定位,所以那个人群我们放弃,因为我们的服务希望更好一些,产品更好一些,瞄准我们想要的人群,不要什么都想要,什 么都想要可能也要不了。


我觉得产品之外,对于家电的服务大家特别在意,每个人买东西以后其实特别在意,当你的东西坏了以后,每个人都有一种不安全感,强烈的不安全感。我们思考为什么中国的维修,这几十年没有办法?互联网发展到今天没有办法,最大的问题,维修是一个商业的模式,它的逻辑滚来滚去还是商业逻辑。这种逻辑使得你总是想收费用,总是希望多坏,希望它坏掉,这一套逻辑来说,总是产生问题的。对用户而言,对品牌商而言、维修人员来说,多方都是受损的,对于多方而言都是受损失方的。


后来我们提出了中央维修,不是增加成本,每一个单机维修的成本很高,但是逼着自己变化以后,效率提升之后,费用应该是减少的、降低的。因为我这个中央维修的模式不用要三千个网点,三千个网点到今天没有必要的。比如我一百万台机子,一年坏一万个可以做到的,一个网点只有30台机子维修,一个网点就会崩溃掉,别说赚不赚钱的事情。这套逻辑就是降低维修量的模式上,只用一个仓,所以我们的维修就是标准化,修彻底,二次返修的情况下,他牌是做不到的,是全国三千个、三万的网点,每个网点没有配件,时间很长,反复修,也是马路边的,都是授权的,不可能自己搞那么多,不管什么牌子都是授权的。彻底性搞不好,维修商要30个机子,来一个宰一个,没有坏也说坏了,每次都斗智斗勇的,这个是肯定有问题的。我们就维修不要收钱,小狗这边买的东西不用担心,各位买了,你自己揣坏了、扔了、压碎了,坏了就应该我们修,就应该跟小狗有关系,跟你没有关系,你可以揣它一下都无所谓。


所以这样我们售后服务不能收钱的,不是商业模式,我们想加到产品端,叫做体验模式。正好是互联网的今天,体验模式很重要,大的品牌商外包出去,用户的粘性就失去了、割断了,卖完就算了。现在你看每个人,大用户的粘性,搞微博微信干嘛,都是为了粘性,为什么维修不可以形成粘性?APP做了是为了卖东西吗?为了维修、服务的?它需要的时候你出现。家电不用非要CRM做的那么好,我在内部就不要打搅人家,老打搅干嘛?双十一打搅一下,其他时间不要打搅人家,他需要你的时候,你就站出来,我是雷锋!


连快递来回顺丰都是免费的,最终解释归用户所有。人为损坏的,没有关系的,买这个东西是踏实的,但是有一点,我们还是规定保修范围之内的,不希望鼓励大家真的用个十年,这个也不好,不符合发展规律。但是后面我们即使超过保修期收费,也只是一个运费的承担,东西还是不收费的,维修不收费,运费自己愿意承担一下,其实也没有多少钱。


我们是第一家做顺丰的做逆向物流的,去年7月15号,后来有了小米,有了国美电器和索尼,今年加了联想,还是我们介绍过去的。我们是第一家顺丰对接的逆向物流的,完全自动对接的。总之,中央维修我是花了心思的,想了N多年的,我到处说这个事,去年在七星酒店一个很大场面的发布会,花了好几百万,说一个维修发布会不就十多万完了,花了好几百万,就是这个事情比较重要。


一模一样的产品不会做,解决用户问题才是第一位


少就是多,在各个方面,不管是产品还是其他方面都是一样的,少就是多。


产品的横向,我比较小心,并不是排斥,未来做不做其他的东西,我是建立在一定要做好的基础上。我有一句话,我不会为这个世界多生产一台东西,这个世界不缺产品,不缺工厂,中国人口也多,中国是制造王国,全世界的制造大国,不想给这个世界添乱,如果你做了东西我不想再做一个,何必呢?做一个你也挺难受的,老檀跟我竞争,我不想那样的,你已经做我就不做,一模一样的不做了,一定想做不一样的。光差异不行,能不能解决用户的问题,我们说的痛点,这个就是产品的宽度,产品可能会做,但是一定要做一个别人没有做到的,我在好多年立项了空气净化器,最后没有上马,去年有砍掉了,那时候不知道雷军会做这个实行,我和雕爷成立了一家公司,后来没做了,我认为就是不具备颠覆、超越的东西,顶多贴牌的东西,我不愿意干,雕爷也不愿意干,没有什么意义。小狗做的东西还是有差异化的,未来会不会扩充产品线,做好的情况下可以做的。


线下卖产品,换位思考最重要


回归线下不谈了,线下我有很多的思考。


同理心,其实大家都知道,就是将心比心,有的叫善解人意,有的叫换位思考,很多的。在产品上,其实你换位思考,作为用户的角度思考产品的时候,其实你的产品就符合他的要求,这就是种同理心。


你的营销,写文案也一样,文案点点滴滴,大便体、牛逼体,有的人写的东西就是空口号,滥用词汇、成语,一些造词,我看到团队的人这样做就你老造词呢,心情、环境不一样,本来看的好好的,突然看不懂了,会受到一点影响。我说写文案也是用同理心的方式,管理上用同理心的方式,产品也是这样的。


我们交朋结友都是这样的,换位思考。人是一个情感动物,会波动,但是我觉得应该具备修复的,只要你具备同理心,还是可以回来进行修复的。


我是比较坚持认为公司其实来说,一个是坚持,前面说到的就是一个理想,理想中间包括了坚持了16年没有轻易做其他的事情,虽然智能产品上都是有许多都是避免不了的控制方面,红外线、线路板有一些东西,包括跟手机的WIFI相连,都会有的。但是产品的痛点来说,真正的痛点更加重要用户要的是这个产品的使用。比如吸尘器关键指标吸力、噪音要解决,同时还是希望温升不要太高,65度以下,最好一点温度没有,那个做不到,冰箱还有一点温度呢!所以我认为坚持、理想、同理心尤其的重要。


我的分享就这些,今天没有给大家好东西,特别抱歉,但是我是希望给到大家好的东西。尤其是看到旁边那么大的声音,慷慨激昂的时候特别妒嫉恨他,希望下一位帮帮我,给大家更多的亮点、干货。


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